NPSとは何か
企業が顧客満足度やサービスの評価を測る方法にはさまざまなものがありますが、その中でも近年多くの企業で採用されている指標の一つに「NPS（Net Promoter Score）」があります。NPSとは、顧客がその商品やサービスをどれだけ他人に推薦したいと思っているかを数値化した指標です。顧客ロイヤルティ、つまり顧客が企業やブランドに対してどれだけ好意的な関係を持っているかを測るために用いられます。
NPSはシンプルな質問によって測定されます。一般的には「このサービスを友人や同僚にどの程度すすめたいと思いますか？」という質問を行い、回答者に0から10までの11段階で評価してもらいます。この回答をもとに顧客をいくつかのグループに分類し、最終的にスコアを算出します。
この方法は非常にシンプルでありながら、顧客の満足度だけでなく、企業の成長との相関があるとされているため、多くの企業が顧客体験の指標として活用しています。
NPSの考え方
NPSでは、回答した顧客を三つのグループに分類します。まず、9点または10点をつけた顧客は「推奨者（Promoters）」と呼ばれます。これらの顧客はサービスに高い満足度を持っており、周囲の人に積極的に紹介する可能性が高いと考えられます。
次に、7点または8点をつけた顧客は「中立者（Passives）」と呼ばれます。これらの顧客はサービスに一定の満足を感じているものの、積極的に推薦するほどではない状態です。また、競合サービスが現れた場合には乗り換える可能性もあります。
最後に、0点から6点をつけた顧客は「批判者（Detractors）」と呼ばれます。これらの顧客はサービスに対して不満を持っている可能性があり、場合によっては周囲にネガティブな評価を伝えることもあります。
NPSは、推奨者の割合から批判者の割合を引くことで算出されます。例えば、推奨者が60％、批判者が20％の場合、NPSは40になります。この数値が高いほど、顧客がサービスを他人に薦めたいと思っている割合が高いことを意味します。
NPSが注目される理由
NPSが多くの企業で採用されている理由の一つは、そのシンプルさにあります。顧客に対して複雑なアンケートを行うのではなく、たった一つの質問によって顧客ロイヤルティを測ることができます。そのため、継続的にデータを収集しやすく、顧客の変化を定期的に追跡することが可能になります。
また、NPSは単なる満足度ではなく、「推薦したいかどうか」を問う点に特徴があります。顧客が本当に価値を感じているサービスであれば、自然と周囲の人に紹介する可能性が高くなります。そのため、NPSは顧客体験の質を示す指標として活用されることが多いのです。
さらに、顧客が他人にサービスを紹介することは、新しい顧客の獲得にもつながります。口コミによる広がりはマーケティングの観点でも非常に重要であり、NPSが高いサービスは自然な形でユーザーが増える可能性があります。
このような理由から、NPSは多くのスタートアップやSaaS企業、さらには大企業においても、顧客体験を測る重要な指標として利用されています。
NPSと顧客体験の関係
NPSは顧客体験（Customer Experience）と深く関係しています。顧客がサービスを他人に薦めたいと思うかどうかは、単に商品の品質だけで決まるものではありません。購入体験、サポート対応、使いやすさなど、さまざまな要素が総合的に影響します。
例えば、プロダクト自体が優れていても、サポート対応が悪かったり、問題が発生したときに十分な対応が受けられなかった場合、顧客はサービスを推薦しなくなる可能性があります。逆に、多少の問題があったとしても、企業が誠実に対応してくれれば、顧客はポジティブな印象を持つこともあります。
そのため、NPSを改善するためには、単にプロダクトの機能を増やすだけではなく、顧客体験全体を見直す必要があります。顧客がどのような場面で満足し、どのような場面で不満を感じているのかを理解することが重要になります。
NPSを活用する際のポイント
NPSを効果的に活用するためには、単にスコアを測定するだけではなく、その背景にある顧客の声を理解することが重要です。多くの企業では、NPSの質問とともに「なぜそのスコアをつけたのか」という自由記述の質問を行います。これにより、顧客がどの点に満足し、どの点に不満を感じているのかを具体的に把握することができます。
また、顧客セグメントごとにNPSを分析することも有効です。例えば、新規顧客と長期顧客でスコアを比較することで、どの段階で顧客満足度が変化しているのかを理解することができます。
さらに、NPSを定期的に測定することで、プロダクト改善やサービス改善の効果を確認することも可能になります。スコアの変化を追いながら改善を続けることで、顧客体験を継続的に向上させることができます。
NPSの限界と注意点
NPSは非常に有用な指標ですが、万能ではありません。スコアだけを見てしまうと、顧客の本当の感情や状況を十分に理解できない場合があります。例えば、ある顧客が低いスコアをつけたとしても、その理由が一時的な問題である可能性もあります。
また、文化や国によって評価のつけ方が異なる場合もあります。ある地域では高い点数をつける傾向がある一方で、別の地域では評価が厳しくなることもあります。そのため、NPSを分析する際には、数値だけでなく背景となる状況も考慮する必要があります。
さらに、NPSを単なるKPIとして扱うのではなく、顧客体験を改善するための指標として活用することが重要です。スコアを上げること自体が目的になってしまうと、本来の意味での顧客価値を見失う可能性があります。
まとめ
NPS（Net Promoter Score）は、顧客がそのサービスを他人にどれだけ薦めたいと思っているかを測る指標であり、顧客ロイヤルティを理解するために広く利用されています。シンプルな質問によって測定できるため、多くの企業が顧客体験の指標として採用しています。
また、NPSは単なる満足度ではなく、顧客が自発的にサービスを紹介する可能性を示す点に特徴があります。そのため、サービスの成長や口コミによる拡大とも深く関係しています。
ただし、NPSを効果的に活用するためには、スコアだけを見るのではなく、その背景にある顧客の声や体験を理解することが重要です。顧客がどのような体験をしているのかを継続的に改善していくことで、より高いロイヤルティを持つ顧客を増やしていくことができるのです。
参考資料
・NPS®とは（ネットプロモータースコア）顧客満足度に変わる新指標 – NPSソリューション | NTTドコモビジネスX（旧：NTTコム オンライン）
・NPS®とは？どこよりも分かりやすい解説資料付き！注意点や意味・計算方法、顧客満足度との違いも – マーキットワン
・NPS®とは？スコアの計算方法や目安 改善方法をわかりやすく解説
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